Ανάμεσα στα ευρήματα της έρευνας Aligning Industry Expectations With The Human Touch: A Spotlight On The State Of Digital Transformation In Financial Services που ξεχωρίζουν, είναι ότι ενώ τα ¾ των υπαλλήλων σε τράπεζες και ασφαλιστικές εταιρείες πιστεύουν ότι οι πελάτες προτιμούν τη διάδραση μέσω αυτοματοποιημένων ψηφιακών μεθόδων, μόνο το 38% των πελατών προτιμούν την εν λόγω μέθοδο επαφής.
Την συγκεκριμένη έρευνα διεξήγαγε η εταιρεία Forrester Consulting για λογαριασμό της Xerox, ανάμεσα με 150 ερωτηθέντες σε επίπεδο Διευθυντή, VP ή C level, με στόχο να αξιολογήσει την τρέχουσα κατάσταση του ψηφιακού μετασχηματισμού παγκοσμίως και το μέλλον των τραπεζικών και ασφαλιστικών κλάδων.Ένα άλλο ενδιαφέρον εύρημα της έρευνας είναι ότι το υπάρχον προσωπικό σε τράπεζες και ασφαλιστικές συχνά εμποδίζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Συγκεκριμένα, το ένα τέταρτο των διοικήσεων των τραπεζικών και ασφαλιστικών εταιρειών θέλει να αναπροσαρμόσει την τεχνολογική στρατηγική. Ωστόσο, εκφράζει ανησυχία για το κατά πόσον το υπάρχον προσωπικό μπορεί να τους βοηθήσει προς την κατεύθυνση ενός ψηφιακού μετασχηματισμού των εταιρειών τους.
Επίσης, κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι εταιρίες συνειδητοποίησαν ότι οι πελάτες περίμεναν υψηλότερα επίπεδα υποστήριξης και επικοινωνίας. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα μεγάλο μέρος των εταιρειών στον ασφαλιστικό και τραπεζικό κλάδο να θεωρεί τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών (89%) ως άμεση προτεραιότητα.
Τέλος με βάση τα ευρήματά της έρευνας , οι εταιρείες εντάσσουν στις μελλοντικές τους στρατηγικές την επιχειρηματική ευφυΐα, την ανάλυση, την ψηφιακή καταγραφή και τις υπηρεσίες περιεχομένου, σε συνδυασμό με την αυτοματοποίηση της ροής των εργασιών, με γνώμονα την εξυπηρέτηση τόσο των πελατών όσο και των υπαλλήλων.
Σχολιάζοντας την έρευνα της Xerox, o Βασίλης Ραμπάτ, CEO της Xerox Hellas ανέφερε σχετικά: “Με βάση τα συμπεράσματα της έρευνας είναι απίθανο να δούμε μια ολοκληρωμένη και καθολική επαναφορά της ανθρώπινης συμπεριφοράς σε προπανδημικά επίπεδα. Ο COVID-19 διέκοψε τις συνήθεις δραστηριότητες των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και των ασφαλιστικών εταιρειών, αλλά τους έδωσε επίσης μια απροσδόκητη ευκαιρία να επενδύσουν στρατηγικά. Οι τράπεζες και οι ασφαλιστικές εταιρείες ξαναχτίζουν τη στρατηγική τους γύρω από τις εμπειρίες των πελατών τους, προσφέροντάς τους μια ανθρώπινη και ψηφιακή αλληλεπίδραση”.
