Καθώς η ψηφιοποίηση των δημόσιων υπηρεσιών αποτελεί βασική προτεραιότητα για τις κυβερνήσεις της Ευρώπης, η τελευταία έκθεση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για την ηλεκτρονική διακυβέρνηση (eGovernment Benchmark) διαπιστώνει αφενός πρόοδο και αφετέρου πολλά περιθώρια βελτίωσης στο μέσο της Ψηφιακής Δεκαετίας της Ευρώπης. Σύμφωνα με την ετήσια έκθεση eGovernment Benchmark 2025, που δημοσίευσε η Capgemini, καταγράφεται σημαντική αύξηση στη διαθεσιμότητα ψηφιακών δημόσιων υπηρεσιών στην ΕΕ. Για την ακρίβεια η πλειοψηφία των διοικητικών διαδικασιών στις 27 χώρες-μέλη είναι πλέον προσβάσιμες online.
Λιγότερο από το 1% των κυβερνητικών ιστοσελίδων συμμορφώνεται με όλα τα βασικά πρότυπα ασφάλειας
Ωστόσο, κάτω από τη θετική εικόνα, αναδύονται σοβαρές αδυναμίες, που απειλούν την ισότιμη πρόσβαση των πολιτών και την ασφάλεια των δεδομένων τους. Παράλληλα, το ζήτημα της κυβερνοασφάλειας προβάλλει ως καίρια πρόκληση. Η προστασία των προσωπικών δεδομένων, ιδιαίτερα σε περιβάλλοντα, που κάνουν χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) και αυτόματων συνομιλητών (chatbots), αποτελεί πλέον ζήτημα εμπιστοσύνης και πολιτικής ευθύνης.
Είναι χαρακτηριστικό πως σύμφωνα με την έκθεση, λιγότερο από το 1% των κυβερνητικών ιστοσελίδων συμμορφώνεται με όλα τα βασικά πρότυπα ασφάλειας, ενώ μόνο μία χώρα καταφέρνει να πληροί και τα 13 κριτήρια.
Η συμβολή της τεχνητής νοημοσύνης στις ψηφιακές δημόσιες υπηρεσίες
Η εν λόγω έκθεση βασίζεται στην ανάλυση 14.104 κυβερνητικών ιστοσελίδων, οι οποίες σχετίζονται με εννέα σημαντικά «γεγονότα ζωής» – όπως η μετακόμιση, η έναρξη επιχείρησης και η πρόσβαση σε υπηρεσίες υγείας.
Το 93% των διαδικασιών, που προβλέπει ο Κανονισμός για την Ενιαία Ψηφιακή Πύλη, είναι πλέον διαθέσιμες online, γεγονός που ενισχύει τη συνοχή των δημόσιων υπηρεσιών σε ευρωπαϊκό επίπεδο.
Η συμβολή της τεχνητής νοημοσύνης στις ψηφιακές δημόσιες υπηρεσίες γίνεται πλέον αισθητή: το 43% των portals προσφέρουν live υποστήριξη μέσω αυτοματοποιημένων εργαλείων – συνήθως chatbot – και το 60% παρέχουν κάποιας μορφής άμεση βοήθεια. Η AI προσφέρει ευκαιρίες για απλοποίηση διαδικασιών και καλύτερη καθοδήγηση του χρήστη, όμως η αποτελεσματικότητά της εξαρτάται από την ασφάλεια και την προσβασιμότητα των συστημάτων.
Οι διασυνοριακοί χρήστες αντιμέτωποι με ατελείς διαδικασίες και την ανάγκη πολλαπλής υποβολής των ίδιων εγγράφων
Η Capgemini αναδεικνύει επίσης τις δυσκολίες, που αντιμετωπίζουν οι διασυνοριακοί χρήστες. Οι πολίτες, που προσπαθούν να αποκτήσουν πρόσβαση σε δημόσιες υπηρεσίες άλλης χώρας της Ε.Ε., συχνά βρίσκονται αντιμέτωποι με ατελείς διαδικασίες ή την ανάγκη πολλαπλής υποβολής των ίδιων εγγράφων. Το σύστημα Once-Only Technical System (OOTS), το οποίο υπόσχεται αυτόματη ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ κρατών, βρίσκεται ακόμα σε πιλοτική φάση και δεν έχει υλοποιηθεί ευρέως.
Στο μεταξύ, η προσβασιμότητα παραμένει ένας τομέας με ανεπαρκή πρόοδο: το 57% των κυβερνητικών ιστοσελίδων δεν πληροί ούτε τα βασικά κριτήρια των διεθνών Οδηγιών Προσβασιμότητας Περιεχομένου Ιστού (WCAG). Αυτό συνεπάγεται ότι χιλιάδες πολίτες με αναπηρίες ή ειδικές ανάγκες – όπως χρήστες με οπτική αναπηρία ή ανάγκη χρήσης πληκτρολογίου – συνεχίζουν να αποκλείονται από κρίσιμες δημόσιες υπηρεσίες.
«Καθώς η Ε.Ε. στοχεύει στη 100% ψηφιοποίηση όλων των δημόσιων υπηρεσιών έως το 2030, η φετινή έκθεση λειτουργεί ως καμπανάκι. Η ψηφιακή πρόοδος είναι υπαρκτή και σημαντική, όμως για να γίνει πράξη ένα κράτος φιλικό προς όλους τους πολίτες – ανεξαρτήτως φυσικών περιορισμών, χώρας διαμονής ή τεχνολογικών δεξιοτήτων – απαιτείται συντονισμένος σχεδιασμός, διαλειτουργικότητα, και επενδύσεις σε ασφάλεια και ισότητα στην πρόσβαση», αναφέρουν οι συντάκτες της έκθεσης.
