Ενώ η αγορά ταχυμεταφορών στην Κύπρο συνεχίζει να αναπτύσσεται, ακολουθώντας την παγκόσμια τάση της εκτόξευσης του ηλεκτρονικού εμπορίου, οι λήπτες των υπηρεσιών στην Κύπρο, θεωρούν ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες από τις εταιρείες ταχυμεταφορών, προσφέρονται με χαμηλό δείκτη ικανοποίησης, λόγω κυρίως των μεγάλων καθυστερήσεων που παρατηρούνται στις παραδόσεις.
Αναλυτικότερα με βάση τα ευρήματα της τελευταίας έρευνας καταναλωτών που διενέργησε η IMR για λογαριασμό του ΓΕΡΗΕΤ κατά την περίοδο Ιανουάριου – Δεκέμβριου 2025, σε μηνιαία βάση, με δείγμα περίπου 500 άτομα ανά μήνα και συνολικό δείγμα 6.061 συνεντεύξεων, για το δείκτη ικανοποίησης και πιστότητας πελατών (Net Promoter Score – NPS) των παροχέων ταχυδρομικών υπηρεσιών, η πλειονότητα των ερωτηθέντων αξιολογεί τη λήψη των υπηρεσιών ταχυμεταφοράς με χαμηλό δείκτη NPS.
Τι είναι ο Δείκτης Καθαρού Προωθητή (Net Promoter Score – NPS)
Κύριος στόχος της εν λόγω έρευνας είναι η αξιολόγηση της εμπειρίας των καταναλωτών, τόσο σε σχέση με το Κυπριακό Ταχυδρομείο όσο και με τους υπόλοιπους παροχείς ταχυδρομικών υπηρεσιών. Ο Δείκτης Καθαρού Προωθητή (NPS) αποτελεί διεθνώς αναγνωρισμένο εργαλείο μέτρησης της εμπειρίας των καταναλωτών και αποτυπώνει την προθυμία τους να συστήσουν έναν παροχέα υπηρεσιών σε φίλους και γνωστούς. Η αξιολόγηση γίνεται σε κλίμακα από το 0 έως το 10 και οι καταναλωτές χωρίζονται σε 3 κατηγορίες:
Βαθμολογία 9-10: Προωθητές – Καταναλωτές που είναι ιδιαίτερα ικανοποιημένοι και είναι πολύ πιθανό να συστήσουν την εταιρεία, το προϊόν ή την υπηρεσία σε άλλους.
Βαθμολογία 7-8: Ουδέτεροι – Καταναλωτές που είναι γενικά ικανοποιημένοι, αλλά δεν είναι αρκετά ενθουσιώδεις ώστε να προτείνουν ενεργά την εταιρεία, το προϊόν ή την υπηρεσία.
Βαθμολογία 0-6: Επικριτές – Καταναλωτές που είναι δυσαρεστημένοι ή λιγότερο ικανοποιημένοι και είναι πιθανό να εκφράσουν αρνητική γνώμη ή να αποτρέψουν άλλους από το να επιλέξουν την εταιρεία, το προϊόν ή την υπηρεσία.
Ο δείκτης υπολογίζεται αφαιρώντας το ποσοστό των Επικριτών από το ποσοστό των Προωθητών, με αποτέλεσμα που κυμαίνεται από -100 έως +100. Όσο υψηλότερη είναι η τιμή του δείκτη, τόσο θετικότερη θεωρείται η συνολική εικόνα του παροχέα στους καταναλωτές.
Τα αποτελέσματα της έρευνας του ΓΕΡΗΕΤ αφορούσαν τις ακόλουθες υπηρεσίες:
Παραλαβή επιστολών/εγγράφων
- Το 82% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι παρέλαβε επιστολές/έγγραφα τους τελευταίους 12 μήνες. Από αυτούς, το 95% παρέλαβε επιστολές/έγγραφα μέσω Κυπριακού Ταχυδρομείου, 11% μέσω ACS, 4% μέσω GAP AKIS Express, 3% μέσω DHL, 2% μέσω BoxNow, 1% μέσω Kronos Express και 1% μέσω Γενικής Ταχυδρομικής.
- Ο μέσος δείκτης NPS όλων των παροχέων για την παραλαβή επιστολών/εγγράφων ανήλθε στο 33.
- Οι λόγοι για τους οποίους οι επικριτές δεν θα σύστηναν κάποιον παροχέα για την παραλαβή επιστολών/εγγράφων ήταν η καθυστέρηση στην παράδοση (61%), λάθος στην παράδοση (16%), απώλεια επιστολής (9%), παραλαβή επιστολής με ζημία (4%), παραλαβή επιστολής από το υποστατικό παροχέα ενώ πλήρωσαν για παράδοση στο σπίτι (2%).
Παραλαβή δεμάτων
- Το 81% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι παρέλαβε δέματα τους τελευταίους 12 μήνες. Από αυτούς, το 73% παρέλαβε δέματα μέσω ACS, 32% μέσω Κυπριακού Ταχυδρομείου, 25% μέσω GAP AKIS Express, 22% μέσω BoxNow, 18% μέσω DHL, 12% μέσω Kronos Express, 3% μέσω Γενικής Ταχυδρομικής και 2% μέσω Aramex.
- Ο μέσος δείκτης NPS όλων των παροχέων για την παραλαβή δεμάτων ανήλθε στο 39..
- Οι λόγοι για τους οποίους οι επικριτές δεν θα σύστηναν κάποιον παροχέα για την παραλαβή δεμάτων ήταν η καθυστέρηση στην παράδοση (66%), λάθος στην παράδοση (15%), παραλαβή δέματος από το υποστατικό παροχέα ενώ πλήρωσαν για παράδοση στο σπίτι (9%), απώλεια δέματος (6%), παραλαβή αντικείμενου με ζημιές (4%).
Αποστολή επιστολών/εγγράφων
- Το 18% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι απέστειλε επιστολές/έγγραφα τους τελευταίους 12 μήνες. Από αυτούς, το 75% απέστειλε επιστολές/έγγραφα μέσω Κυπριακού Ταχυδρομείου, 23% μέσω ACS, 8% μέσω GAP AKIS Express, 5% μέσω DHL, 1% μέσω BoxNow, 1% μέσω G.A.P Vassilopoulos – UPS και 1% μέσω Kronos Express.
- Ο μέσος δείκτης NPS όλων των παροχέων για την αποστολή επιστολών/εγγράφων ανήλθε στο 32..
- Οι λόγοι για τους οποίους οι επικριτές δεν θα σύστηναν κάποιον παροχέα για την αποστολή επιστολών/εγγράφων ήταν η καθυστέρηση στην παράδοση (40%), λάθος στην παράδοση (8%), απώλεια επιστολής (6%), παραλαβή επιστολής από υποστατικό παροχέα ενώ πλήρωσαν για παράδοση στο σπίτι (2%), παραλαβή επιστολής με ζημία (1%).
Αποστολή δεμάτων
- Το 19% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι απέστειλε δέματα τους τελευταίους 12 μήνες. Από αυτούς, το 47% απέστειλε δέματα μέσω ACS, 40% μέσω Κυπριακού Ταχυδρομείου, 17% μέσω GAP AKIS Express, 12% μέσω DHL, 8% μέσω BoxNow, 3% μέσω Kronos Express, 1% μέσω G.A.P Vassilopoulos – UPS και 2% μέσω Aramex.
- Ο μέσος δείκτης NPS όλων των παροχέων για την αποστολή δεμάτων ανήλθε στο 37..
- Οι λόγοι για τους οποίους οι επικριτές δεν θα σύστηναν κάποιον παροχέα για την αποστολή δεμάτων ήταν η καθυστέρηση στην παράδοση (29%), λάθος στην παράδοση (10%), παραλαβή αντικείμενου με ζημιές (6%), απώλεια δέματος (2%), παραλαβή δέματος από υποστατικό παροχέα ενώ πλήρωσαν για παράδοση στο σπίτι (2%).
Σημειώνεται ότι μέσω της έρευνας, το ΓΕΡΗΕΤ επιδιώκει τον εντοπισμό και αξιολόγηση προβλημάτων που ενδέχεται να επηρεάζουν την ποιότητα των ταχυδρομικών υπηρεσιών, ανεξαρτήτως παροχέα. Τα αναλυτικά αποτελέσματα ανά παροχέα θα εξεταστούν με στόχο τον εντοπισμό συγκεκριμένων πεδίων βελτίωσης, τη σύγκριση της απόδοσης των παροχέων και την υποβολή σχετικών συστάσεων, όπου αυτό κρίνεται αναγκαίο.
Τα αναλυτικά αποτελέσματα των ερευνών είναι διαθέσιμα σε μορφή PDF στους πιο κάτω συνδέσμους: https://ocecpr.ee.cy/agora/paratiritirio–agoras/analyseis και https://ocecpr.ee.cy/katanalotes/eikona–agoras/erevnes–katanaloton.
