Την πέμπτη κατά σειρά Παγκύπρια έρευνα καταναλωτών με αντικείμενο την αντίληψη των καταναλωτών για την ποιότητα των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας στην Κύπρο, πραγματοποίησε το Γραφείο του Επίτροπου Επικοινωνιών, κατά την περίοδο Απριλίου – Μαΐου 2025. Την έρευνα διενήργησε η εταιρεία Pulse Market Research Ltd για λογαριασμό του ΓΕΡΗΕΤ, με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου, το οποίο ετοιμάστηκε από την ομάδα Παρατηρητηρίου Αγοράς του ΓΕΡΗΕΤ με δείγμα 1.202 ατόμων άνω των 18 ετών που είναι χρήστες αριθμού κινητής τηλεφωνίας (800 άτομα από αστικές περιοχές και 402 από αγροτικές περιοχές) και πραγματοποιήθηκε τηλεφωνικά και με online συνεντεύξεις.
Στόχος της έρευνας ήταν να αναδείξει τις βασικές τάσεις στην αγορά κινητής τηλεφωνίας, εστιάζοντας κυρίως στο βαθμό ικανοποίησης των καταναλωτών και στα προβλήματα ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους. Ειδικότερα, αντικείμενο της έρευνας αποτέλεσε η διερεύνηση των κριτήριων επιλογής παροχέα κινητής τηλεφωνία, οι λόγοι αλλαγής παροχέα καθώς και η διάθεση αλλαγής παροχέα.
Τα κυριότερα αποτελέσματα της έρευνας είναι τα ακόλουθα:
Κριτήρια επιλογής παροχέα κινητής τηλεφωνίας
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας οι σημαντικότεροι λόγοι για την επιλογή παροχέα κινητής τηλεφωνίας είναι οι καλύτερες τιμές/προσφορές, η αξιοπιστία, η καλύτερη κάλυψη δικτύου και η καλύτερη εξυπηρέτηση από το προσωπικό. Συγκριτικά με τις προηγούμενες έρευνες (Ιούλιος 2021, Σεπτέμβριος 2022, Μάρτιος 2023 και Ιούλιος 2024), διατηρούνται ως κύριοι παράγοντες:
- οι καλύτερες τιμές/προσφορές (47%, το υψηλότερο ποσοστό μέχρι σήμερα)
- η αξιοπιστία (37%, επίσης υψηλό ιστορικό ποσοστό)
- η κάλυψη δικτύου (20%, το χαμηλότερο ποσοστό μέχρι σήμερα)
Οι παράγοντες αυτοί ισχύουν ανεξαρτήτως περιοχής διαμονής (αστική ή αγροτική). O κυριότερος όμως λόγος επιλογής παροχέα είναι οι καλύτερες τιμές/προσφορές (25%).
Λόγοι αλλαγής παροχέα
Οι σημαντικότεροι λόγοι για την αλλαγή παροχέα κινητής τηλεφωνίας, όπως και στις προηγούμενες έρευνες, είναι:
- οι πιο φθηνές χρεώσεις και καλύτερες προσφορές (41%, το υψηλότερο ποσοστό μέχρι σήμερα)
- η καλύτερη κάλυψη δικτύου από άλλο παροχέα για κλήσεις (15%, το χαμηλότερο ποσοστό μέχρι σήμερα).
Ικανοποίηση καταναλωτών
Όπως προκύπτει από την έρευνα, το επίπεδο ικανοποίησης των καταναλωτών για την υπηρεσία κινητής τηλεφωνίας που έχουν από τον παροχέα τους ανήλθε στο 8,5/10 παρουσιάζοντας μικρή άνοδο σε σχέση με την έρευνα του 2024 (8,4/10) παραμένοντας στα ίδια περίπου επίπεδα με τα αποτελέσματα της έρευνας του 2023, 2022 και 2021 (8,6/10, 8,4/10 και 8,3/10 αντίστοιχα). Το επίπεδο ικανοποίησης για την σχέση ποιότητας-τιμής ανήλθε στο 8,1/10, παρουσιάζοντας παραμένοντας στο ίδιο επίπεδο με την έρευνα του 2024.
Προβλήματα ποιότητας υπηρεσιών (τουλάχιστον 1 φορά τον μήνα)
Οι καταναλωτές δήλωσαν πως παρατηρούν:
- πλήρη απώλεια υπηρεσίας: 22% (βελτίωση 2% από πέρσι)
- κακή ποιότητα γραμμής: 18% (βελτίωση 5%)
- διακοπή κλήσης: 16% (βελτίωση 3%)
- μεταφορά κλήσεων απευθείας στο φωνοκιβώτιο: 15% (βελτίωση 3%)
- καθυστέρηση αποστολής γραπτών μηνυμάτων/sms: 13% (βελτίωση 1%)
- καθυστέρηση λήψης φωνητικών μηνυμάτων: 6% (χωρίς μεταβολή)
- κακή ποιότητα σύνδεσης στο διαδίκτυο (μέσω κινητής ευρυζωνικής πρόσβασης): 25% (νέος δείκτης)
Άτομα ηλικίας 18-39 αναφέρουν ότι παρατηρούν τα φαινόμενα πιο συχνά, σε σχέση με τις υπόλοιπες ηλικιακές ομάδες.
Παράπονα καταναλωτών
Το 16% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι τους τελευταίους 12 μήνες είχαν κάποιο λόγο να παραπονεθούν για τις υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας που λαμβάνουν από τον παροχέα τους και αφορούσε κυρίως θέματα γενικά με την λειτουργία της υπηρεσίας (σε ποσοστό 63%), Θέματα χρέωσης, τιμολόγησης ή πληρωμής (σε ποσοστό 25%), εξυπηρέτησης πελατών (5%), προσφορές μόνο για νέους πελάτες (2%) και για άλλους λόγους το υπόλοιπο 5%. Να σημειωθεί ότι το ποσοστό των καταναλωτών που προχώρησαν σε υποβολή παραπόνου προς τον παροχέα τους μειώθηκε ελαφρώς από 46% σε 44%, ενώ η ικανοποίηση από τον χειρισμό των παραπόνων παρουσίασε βελτίωση από 4,8/10 σε 5,6/10.
Διάθεση αλλαγής παροχέα
Σημαντικό ποσοστό των καταναλωτών (21%) δήλωσαν ότι είναι ανοιχτοί στην ιδέα να αλλάξουν παροχέα κινητής τηλεφωνίας, ενώ το 1% ανέφερε ότι ψάχνει ήδη ενεργά να αλλάξει παροχέα. Τα άτομα αυτά είναι κυρίως άνδρες ηλικίας 45-54 ετών, με επίπεδο ικανοποίησης, από την υπηρεσία κινητής στο 7,5/10 και από το value for money στο 7,2/10. Το 61% αυτών αναφέρει ότι έχει παρατηρήσει κάποιο πρόβλημα ποιότητας υπηρεσίας κινητής τηλεφωνίας.
Τα αποτελέσματα μπορείτε να τα δείτε αναλυτικά στους πιο κάτω συνδέσμους:
https://ocecpr.ee.cy/agora/paratiritirio-agoras/analyseis
https://ocecpr.ee.cy/katanalotes/eikona-agoras/erevnes-katanaloton
